以高水准服务助力各项收费政策落实

近日，我站组织大家深入学习杨荣博总经理在集团公司收费运营会议上的讲话。讲话中既肯定了我们全体员工在各种诸多不利因素情况下，收费工作取得的成绩，更是深刻分析了我们在当前收费工作中所面临的严峻形式。而“口粮”、“生命线”等包含紧迫感的话语更是让我们深深感受到了身上所担负的重要使命。

而作为8000名普通收费员中的一员，我所能贡献的力量或许很小，但我深知不积小流无以至江海的道理。而我在多年的一线工作中也领悟到了一些能够帮助我们更好做好收费工作的小技巧。在这里也希望能够和大家相互交流共同探讨，最终能够为提升我们的收费工作贡献自己的绵薄之力。而我的小技巧就是“以高水平的服务助力各项收费政策的落实”。

在我们日常的收费工作中遇到的比较难处理的问题往往都是一些对相关政策法规存在争议的地方，这其中有因为在全国联网之后一些地方性政策随之取消后司乘人员还未完全了解的因素；也有对一些政策法规的解读上存在偏差的原因。而如何解决这个问题，让我们的通行费不流失的前提下还能化解一些群众对我们的不认同感，就是我们需要下功夫的地方。而我们要做的其实总结起来无非就是以最温和的话语最真诚的微笑表达我们最严肃的原则。当然要想达到这个目的我们还要做到以下几个方面：

首先，我们要用我们真挚的服务让对方和我们达成一种共情。这其中可能只是一个真诚的微笑亦或是一次专注的聆听。但由于执行政策本身是一件严肃认真的事情，所以在日常工作中可能有的同志就会在存在一种“高高在上”的气势。类似“和你说了文件就是这么规定的”的话语往往很不利于我们接下来的工作开展。尤其是当今自媒体非常发达，本身是正常履行职责的事情最终却收到了不好的结果。

其实，我们不妨换个角度考虑问题。与其说是我们是政策的执行者不如说是政策的宣讲者。试问没有哪一个宣讲员的态度、语气是命令式的，这样就化解了既是服务者又是执行者的矛盾局面，让我们的收费工作更加得心应手。

其次，一名的合格的政策宣讲员首当其冲的就是自身对各项政策法规的熟知和掌握。我们的服务不仅是以微笑完成我们每一次收费工作。而就像一名销售人员对自身产品详细的介绍一样，这也是其为客户所应该提供的服务内容。同样如果销售人员对自身产品的介绍显得非常不专业，那么他是一名合格的销售员吗？

而我们的高水平的服务就是让自己变得更加“专业”。而专业的一个表现就是对相关政策法规的熟练掌握。如何才是对相关政策法规的熟练掌握呢，仅仅是对文字性的了解吗？答案当然不是。因为就本身文字性的了解司乘人员不一定比我们知道的少，甚至有些人比我们的一些同志还要专业。这就要求我们不但要对政策本身文字性熟练掌握的同时还要了解该政策制定的大环境以及权威部门对其的解释回复。也就是说不但要知其然还要知其所以然。只有我们更加的专业才能在实际的解释工作中让对方信服，也就能起到事半功倍的作用。

当然，上面也提到了媒体的事情，我们在平时也要多了解发生在其他地区的关于收费站在执行某些政策时与司乘人员产生矛盾的报道。从中也要借鉴和对照查找自身存在的问题，只有这样才能为我们在执行收费政策时做到有理有据，致情致理。服务从来不只是简单的迎来送往，服务也绝不仅仅是孤立存在的，而是要让高水平的服务助力我们正常工作的开展。

所以综上所述，只有我们不断的提升自身的服务水平才能助力我们各项收费政策的落实。就像100年前我们共产党人把对真理的认识宣讲到全国乃至全世界一样。我们的先辈所面临的困难比我们今天要艰难万般。困难什么时候都有，但只要我们有一颗解决困难的决心就一定会无往而不利。