冀翔通公司扎实推进“我为群众办实事”重点民生项目

开展党史学习教育以来，冀翔通公司紧扣“学党史、悟思想、办实事、开新局”的要求，提高思想认识，不断强化党的为民初心，把“群众利益无小事”的理念落实到实际工作中，以“用户需求”为导向，深入开展ETC专项服务行动和高速出行智慧服务APP开发推广，进一步提高用户通行体验，增强幸福获得感。

一、加强业务审核，严格按照运营和服务规程相关要求办理业务，确保业务质量，让用户少跑路，坚持每日发行系统、投诉系统巡检维护，保障ETC线上、线下发行平台的运行稳定和畅通，同时，开展收费站全流程安装，精准营销收费站未安装ETC车辆。至7月15日新增ETC用户19.04万户。

二、推进客户服务工作规范化、标准化、专业化。优化配置咨询投诉班组，周六日、节假日不休，实时回复用户诉求，解决用户困扰。加强员工常态化培训，提升员工业务技能和投诉处理能力，保障投诉受理质量。对重大投诉或用户集中反映的问题，组织专人力量调查分析，制定稳妥解决方案，确保用户满意。经统计，今年已受理用户咨询投诉5.4万件，结案率100%，及时率100%。

三、强化员工服务意识，在各地ETC客服中心服务窗口设置“党员先锋岗”，做到亮身份、亮承诺、亮形象、亮监督；杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”的现象；坚持首办负责、一站式服务、限时办结，谁接待谁负责，热心办、马上办、办得好。同时，将服务延伸至职责外，急用户之所急，汽车小救援、指路、提供外伤药、雨伞、给环卫工人送热水等等。在历次的用户回访中，综合满意度均达到98%以上。

四、拓展ETC在停车场的应用，想用户之所想，努力实现“一张卡办一串事”，让用户享受ETC的快捷、高效和便利。至7月15日，ETC共完成石家庄江西大厦停车场、河北省眼科医院停车场、邢台市人民医院停车场、沧州市华北商厦新华中路停车场等20家停车场的实施改造。

五、开展“河北高速通”手机APP 、“河北高速公路”微信公众平台系统升级，编制实施方案，申请相关费用，增加“河北高速公路监控视频开放系统”，满足公众对实时路况等重点位置实时视频的服务，方便公众通过手机随时随直观查看路况和道路服务情况。