智能收费时代：文明服务铸就收费员岗位新价值 --收费一线班长的心得

智能高速的今天，在高速收费站智能化转型的背景下，机器人收费系统（如ETC、自助缴费机等）的普及对传统收费员岗位提出了新挑战。作为收费一线的一名班长，我深深感触到，无论技术如何发展，提升素质、文明服务始终是保障通行效率、提升司乘体验的核心要素。

要适应发展趋势。机器人是收费的发展趋势，自动化是必然方向。机器人收费通过ETC无感支付、车牌识别等技术，减少人工干预，提高通行效率。收费员需适应“人工+智能”的混合服务模式，逐步从重复性操作转向服务支持。

要转移服务重心。服务重心转移，机器人无法完全替代人性化服务。收费员的角色将更侧重应急处理、特殊情况协调、用户引导 等非标准化工作。另外更要注重收费员文明服务的核心要求，强化服务意识，主动询问司乘需求，如ETC异常、票据打印等），提供帮助；微笑沟通，即使面对智能设备，也要保持亲切态度，避免“机械化”应答；耐心解释，对不熟悉自助操作的司乘（如老年人），需细致指导，避免急躁。

要提升应急能力。熟练掌握机器人设备的基础维护与故障排除（如系统卡顿、识别错误）；快速响应突发情况（如车辆故障、纠纷处理），确保车道畅通。学习新技术，适应岗位转型。熟悉ETC、移动支付等智能系统的操作流程，为司乘提供指导；学习数据分析工具，优化车流疏导策略。良好的企业形象要靠文明服务的日积月累

机器人收费的发展不是取代人工，而是让收费员向 “服务型+技术型” 人才转型。通过提升文明服务质量、强化应急能力、主动拥抱技术，收费员仍能在智能化浪潮中体现不可替代的价值。