用心“服务” 为民解忧

河北高速集团以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，积极践行社会主义核心价值观，进一步强化服务意识，持续优化服务水平，为社会提供品质更优、效率更高的高速公路多元化服务，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。以司乘需求为导向，以“亲情服务、文明服务、优质服务”为要求，在大力推广以“一笑（微笑）、二礼（规范的礼仪和周到的礼节）、三心（热心、细心、诚心）”服务为主要内容的个体行为规范的同时，实践“主动服务”、“延伸服务”承诺，不断深化服务内涵，尽量提供多元化的、差异化的服务，让司乘人员在享受高速公路带来便利的同时，真正感受到“一路关爱、一路无忧、一路畅行”。

一、绿通服务

2021年，集团共减免绿通车辆、跨区作业联合收割机及运输车辆等1741万辆次，其中绿通免费84万辆次，节假日小型客车免费1407万辆次，其他政策性减免250万辆次。

二、出行服务

2021年在河北省高速公路出行信息服务网发布路况信息139407条，短信平台发布信息7231条，微博发布路况信息15350条，微信公众平台“河北高速96122”关注总量已达到233万，“河北高速96122”新浪微博粉丝数为30万，与FM99.2、FM104.3、FM90.7和FM101.2广播电台共连线播报5460次，接待媒体采访21次。

2021年客服中心累计受理电话539.64万个。其中96122高速公路热线电话受理480.37万个，12328交通运输服务监督电话受理41.46万个，95022ETC监督热线受理12.51万个，ETC在线客服受理5.3万个；另外受理12345转办工单663件，均得到有效解决。

三、服务区提升

紧紧围绕公众绿色出行、便捷出行和人性化出行需求，完成19座枢纽服务区LNG加气站建设，完成衡水湖西等8对服务区充电桩和山海关等6对服务区换电站建设，完成廊坊等4对服务区“司机之家”建设，安装节水小便器2000套。积极引进知名特色餐饮，改自助餐为自选餐，香河服务区“深夜食堂”等15对特色主题餐厅备受司乘青睐。加快推进自主品牌建设，建成“米兰广场”餐厅3家，“那些好时光”餐厅5家。落地中央厨房餐饮项目，推动定制化、标准化和去后厨化。

四、延伸服务

2021年河北高速集团秉承“客户第一 服务至上”理念，在为客户提供优质通行服务基础上，提供必要的延伸服务，把服务工作贯穿到高速公路运营管理的各方面、各环节和全过程。制定下发了《河北高速公路集团有限公司延伸服务指导意见（试行）》（冀高运〔2021〕536号），对收费站、服务区设置的便民服务设施和用品进行要求和规范，特别针对国内现状，充分考虑老年人、残疾人和母婴儿童的需求，为他们提供力所能及的便利服务。落实交通运输部相关文件要求，鼓励服务区“司机之家”建设，积极推广ETC，在收费站和服务区设置办理点，为人民群众提供“一站式”服务。针对危害人民群众身体健康安全的伤病、火灾、交通事故和疫情防控等紧急情况，要求集团下属各单位各部门要全力配合做好交通保障工作。力求形成一套优质服务标准，实现关爱司乘出行、无忧畅行高速的目标。

2021年9月24日7时左右，一辆中型货车驶入石安分公司永年收费站ETC102车道，交易完成后栏杆抬起，但该车并没有驶离而是熄火停在车道，原来该车苫布路上被风掀开，货物被雨淋湿，所以司机才迫不得已停在收费大棚下整理苫布。班长李瑞杰立即呼叫疏导员侯浩然一起前来帮忙，并暂时在车道口放置反光锥提醒其它车辆走两旁车道。经过十分钟的不懈努力，货物被盖的严严实实。司机看着衣服湿透的李瑞杰和侯浩然说：“谢谢！太感谢你们了！为你们的服务点赞。”

2021年10月4日上午9时，一辆大货车在青银分公司铜冶收费站收费广场停留，班长李朝阳上前询问，结果发现司机右臂有许多血迹，一问才知是司机在整理货车防雨篷布时不小心划伤了手臂，司机自己一人正在包扎确却怎么也止不住流血，班长立刻喊来疏导员粱会乔去便民服务台取来医药箱，粱会乔按照日常急救培训帮司机用碘伏消毒后再用纱布包扎好伤口，很快止住司机手臂上的鲜血，司机看到手臂包扎好的伤口感谢道：“太谢谢你们了，要是没有你们的帮助，我真不知道怎么办，给你们收费站点赞。”

2021年10月13日下午4时许，一辆客车停在张承张家口分公司崇礼北收费站收费104车道，在缴费后却长时间停留在车道内，班长发现情况后立刻来到收费车道，询问司机后发现原来该车出了故障，班长听到情况后，立马组织外勤帮忙把车子推到了收费广场安全区域，并协助司机检查了车的情况，帮助司乘解决困难时，司机脸上激动惊喜的心情溢于言表，“实在是太感谢了，要不然我还得找拖车，找工具，没想到你们什么都有，真是雪中送炭啊。”司机握着班长的手感慨到。

……

这样的事情，每天、每时、每刻，都在河北高速路上发生着。想司乘之所想，急司乘之所急，“我为群众办实事”是河北高速人一贯秉承的理念。一张张笑脸，一餐餐热汤热饭，送上的是温暖，传递的是大爱，触动的是人心，带来的是春天！

“我车上货物着火了，请帮忙给灭灭火。”“我的车没油抛锚了，能帮帮我吗？”“车上老人身体不舒服，有热水吗？”当遇到汽车抛锚在前不着村、后不着店的高速公路时；当距离下一站不远，却因燃油耗尽车辆抛锚时；当雾霾肆虐被迫封路，滞留在收费站的车辆首尾相连无法进退，凛冽寒风中饥肠辘辘的司乘无法解决用餐时……面对这些司机遇到的实际困难和问题，河北高速集团雪中送炭式延伸服务给出了最好的答案和解读。我们从未把这些延伸服务当作额外的负担，而是理解为社会赋予自己的职责和使命，更是司乘对河北高速集团的信赖和期盼。 

集团公司下属沿线各收费站共设立便民服务点211个，便民服务岗亭爱心驿站107个。这211个便民服务点和107个爱心驿站就像高速里的灯塔，24小时为司乘人员免费提供热水、非处方外用药、简易修车工具、便民服务卡，免费为司乘提供行程咨询、手机充电等服务，一解司乘燃眉之急。

2021年，全年集团公司共免费为因燃油耗尽抛锚高速路提供燃油、免费为因恶劣天气和交通管制封闭站口时滞留站口、为有困难的司乘提供修车、推车、住宿、提供方便食品等各类延伸服务24428余次，累计服务29928余人次，收到各类锦旗、感谢信50余面（封）。

五、服务拓展

河北高速集团将在未来探索主动精准化延伸服务，例如：在站口拥堵时，主动服务，探索如何缓和司乘情绪；在恶劣天气封路时，主动服务，探索如何第一时间让司乘人员知道其急切想了解的封路何时解除的问题；在国家、社会重大节日节点时，主动服务，探索如何利用自身平台向社会公众宣扬方针政策；在5G、大数据、人工智能等新兴技术与交通服务加快融合的背景下，探索能否搭建网络化的延伸服务平台为社会公众提供一站式的精准服务。

河北高速集团始终坚持以人民为中心，聚焦人民对河北高速集团的期待，不断满足人民群众日益增长的多样化、个性化服务需求，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，让人民共享集团公司发展成果，努力建设人民满意高速。