承德收费站:情景模拟“对垒”促进业务能力提升

为激发职工主动服务意识，优化特情处理能力，提升服务水平，更好地化解日常工作中出现的矛盾，京承段承德收费站组织开展文明服务“对垒”活动。
活动以班组为单位，每组分别就“司机”、“收费员”两个角色进行情境考验。活动模拟了ETC无法正常扣费拒绝现金交费、带悬浮轴的货车对车型不认可、J型车拒绝缴费等在收费过程中比较常见、容易矛盾激化的场景。对垒双方的表现引发场外观众的共鸣，纷纷发表观点，参与讨论。值班站长逐一进行点评，并对模拟中处理特情时话术不精准、解决方式不正确、处理效率不高等问题，从收费政策运用、矛盾点分析能力、话术掌握情况等方面进行指导，分享了特情处理经验。
通过活动，职工对日常收费工作及特情处置存在的问题有了更明确的认识，同时也进一步优化了问题处理程序，提升了业务技能。
自转企改制以来，承德收费站多向、深层谋划发展，高度重视职工思想转变，自我剖析、紫塞明珠巾帼岗服务团队引入竞争、文明服务“对垒”等一系列活动的开展，逐步推进了职工思想从“被动”到“主动”的转变，为实现“高速+服务+旅游+效益”站口经济链发展目标提供了源源动能。