邢汾处收费稽查大队：开展投诉处理专项培训

为落实《关于做好通行费争议投诉专项治理工作的通知》（冀交公路函高〔2020〕670号）要求，有效提高职工投诉处理能力、舆情应对能力。7月1日，收费稽查大队开展投诉处置专项培训，全体稽查员及投诉业务相关人员参加培训。

培训从四方面开展。一是贯彻文件精神。提升服务意识。传达学习文件精神，精准把握各项要求，对投诉从思想上重视起来，工作上行动起来，帮助职工增强责任感、提高执行力，从而提升客户服务质量、优化客户服务体验，提高客户满意度。二是分析常见投诉。给出整改措施。划分投诉类型，解析投诉成因，从收费、发行、软硬件进行归因。通过提升收费员业务能力、改进服务态度；理顺收费作业流程；保障收费软硬件平稳运行；厘清发行方责任多重措施。积极查摆问题，给出针对性、实用性解决方案。三是明确处理原则，规范处理流程。坚持客户优先原则，实施首问负责制。明确各类投诉办理时限，明确归档资料要求，理顺投诉处理流程，提示投诉注意事项。按照统一标准开展投诉处置，确保处理标准化、规范化、专业化。四是规范解答回复，说清说透说懂。针对社会关注的热点问题、易引发舆情的敏感话题、反映较多的常见问题，统一投诉回复口径。立足政策文件，保证回复准确性；把握司乘心理，确保回复可接受性；拓宽宣传渠道，增强回复可获得性。