廊坊分公司固安东收费站：创新培训模式 激活服务内生动力

为持续提升服务质效、凝聚团队合力，固安东收费站紧扣“深入基层、凝心聚力”核心目标，构建“以制为纲、以情为暖、以心为根”的特色培训体系，将培训课堂延伸至服务一线、融入群众需求，以精准化培训强技能、以人性化设计聚人心，让员工在学思践悟中激发内生动力，为过往司乘打造更优质、更暖心的通行体验。

以制为纲，锚定培训方向。培训工作的有序开展，离不开科学制度的刚性支撑。制定《全员能力提升培训实施方案》，明确“基础技能达标、服务品质升级、应急处置高效”三大培训目标，细化收费政策解读、文明服务规范、特情车辆处理等培训模块，设定量化考核标准，形成“培训—实操—考核—复盘”的闭环管理机制。针对不同岗位、不同层级员工的需求差异，推行“分层分类”培训模式。开展“案例研讨+技能比武”突破瓶颈；管理人员强化沟通协调与应急指挥能力，通过“情景模拟+跨部门联动”提升综合素养。同时，将培训成效与绩效考核、评优评先直接挂钩，定期通报培训成果，倒逼员工主动参与、学以致用，让制度成为推动培训落地的“硬支撑”。

以情为暖，优化培训体验。摒弃“填鸭式”培训的枯燥模式，以关怀之心设计培训细节，让学习过程更具温度。考虑到一线员工倒班特点，采用“碎片化+灵活化”培训形式，利用班前会开展“微课堂”、休息时间组织“小组研讨”，避免占用员工私人时间；针对收费窗口沟通场景，邀请资深员工分享“暖心服务话术”“司乘情绪安抚技巧”，用真实案例代替生硬说教，让培训内容更易理解、更易应用。

以民为念，聚焦群众所需。培训的最终目的，是更好地服务群众。固安东收费站始终将“群众满意”作为培训的出发点和落脚点，让培训内容紧贴司乘需求。通过分析过往司乘咨询热点、投诉建议，“绿色通道政策解读”“周边路况导航”等高频需求纳入培训重点，组织员工实地走访周边村镇、景区，熟悉路网分布与便民信息，确保为司乘提供精准服务。开展“走进群众听需求”实践培训活动，组织员工与过往司乘面对面交流，倾听对收费服务的意见建议，将司乘反映的“窗口服务效率”“特情处理速度”等问题转化为培训课题，针对性开展专项提升训练。

以训赋能强本领，聚力同心启新程。固安东收费站立足收费服务核心职能，深耕“以制为纲、以情为暖、以心为根”的三维培训实践，让培训成果真正转化为服务群众的实际成效，在三尺岗亭间书写“深入基层、凝心聚力”的服务新篇章。