文明服务之我见

随着交通运输业的快速发展，高速公路收费站作为交通要道的重要组成部分，一线职工的文明服务质量直接关系到广大司乘人员的出行体验。

站在高速公路运营管理单位的角度来看，满意的出行体验是广大司乘选择高速出行的首要影响因素，不仅可以增加用户的“粘度”，还能直接体现在经营效益上，在更深意义上来讲，一份美好的出行体验就是一份口碑，口口相传对企业形象来说就是最有利的宣传介质。由此可见高质量的文明服务所能起到的重要作用。

换位司乘角度，把自己当成一名通行高速公路的驾驶员，我可能会在意发卡或者收费人员的表情态度，我可能会对收费政策不甚了解，我可能觉得收费不合理，我可能生气为什么站口限行拥堵，等等如是。这些想法都是客观存在的，只是会发生在不同的主体身上、发生在不同的收费站点。

于我个人而言，提升文明服务质量，让广大司乘满意，进而助力企业更好更快发展，就是本职岗位最大的价值所在。结合多年来在一线的工作经验，我认为应该从三个方面做好这项工作。第一，以专业素养让司乘“静心”。遇有司乘对收费政策不理解，首先应该以过硬的专业解答“托底”，因为政策不可逾越，也为自己划清底线。第二，以真心笑意让司乘“舒心”。学会换位思考，急司乘之所急，真心实意帮助他们解开问题“疙瘩”，找到症结所在，问题自然迎刃而解。第三，以多想多思让司乘“暖心”。延伸服务不可少，多一句质朴的询问、多一点贴心的提醒、多一份及时的帮助，对出门在外的人来说，必定能感受到温暖和善意。