大广分公司白洋淀收费站：组织召开投诉反馈情况交流会

为进一步提升收费人员服务质效，强化特殊情况应对处置能力，3月18日，白洋淀收费站组织在站职工集中学习了分公司《投诉反馈情况月报》，通过逐一对照分析，深层次查摆自身短板和不足，努力在建强提能中优化服务，营造良好通行环境，树立优质“窗口”形象。
    会议结合站内工作实际，做出具体部署安排。一是加强培训，提升业务技能。各班以“一站十训”、“职工讲堂”为依托，以“学”为基，全面增强全员综合素养，切实增强收费“窗口”的综合服务能力，熟练掌握业务知识和工作流程，针对司乘提出的收费异议及特殊情况发生时做到有理有据。二是加强文明服务，提升服务质量。对收费现场常见特情，各班要及时进行交流，班长要引导收费员正确有效的与司乘沟通，遇到车辆限行、站口封闭时及时安抚司乘情绪，做好解释工作，避免因服务质量造成投诉。三是积极响应司机诉求，对于司乘的诉求，必须予以正面回应，不推诿，不拒绝，由被动应对变主动服务，在思想上树立人文化服务意识，为过往司乘提供更优质的服务。四是加大投诉责任追究力度，加强对个人、班组考核力度，对因服务不到位产生的投诉进行严肃处理，并纳入荣誉体系，避免投诉事件重复发生。