学以致用 助力异议工单完美解决

8月3日上午，稽核管理中心开展了第三季度稽核业务培训活动。活动中稽核管理中心张勃经理就收费站舆情防范与投诉处理进行了深入浅出的细致讲解，我深受触动。张勃经理特别提出“业务水平和服务质量的提升可以有效遏制舆情的发生”。近期，接到96122转来的一起投诉，我运用培训所学成功的化解了司乘人员投诉激动情绪。

8月3日18时许，苏MN**66车主打来投诉，质疑我路段异议工单处理进程缓慢。司机自述，“其已于7月21日针对2022年3月12日欠费行程在部平台提出异议，半个月过去了为什么还没有处理完毕，这已经严重影响了司机正常行驶高速。当日行驶高速前，本车已严重损坏，无法行驶，当日由拖车运载，不存在行驶高速行为，为何河北高速这边会对其进行追缴？”。

接到投诉后，稽核管理中心十分重视此条异议工单投诉。按照分公司相关文件制度，稽核管理中心对其进行了广泛调查研究。通过司机上传证据查验以及部级稽核业务平台、河北省高速联网收费稽核系统以及河北收费站级业务管理平台查证，发现司机所异属实。另外此条异议工单处理缓慢是因江苏方面自司机提交异议工单后，一直未予处理，导致涉及的26家单位无法处理。

8月4日，稽核管理中心安排专人积极联系省中心协调处理此条工单，跟进处理进程，并及时回应司机诉求。“12:53江苏处理完毕”、“14:55河北处理完毕”、“16:17天津处理完毕”、“17:33山东处理完毕”，至此所有单位已处理完毕。

8月5日，远程协助司机进行客户端操作（因司机要求周六中午再次联络），异议工单处理完毕。司机表示：“还是咱们河北高速工作效率高，认真对待司乘人员。”

8月6日15:07，司机发来信息，表示已正常行驶高速，对我们的工作非常认可。

至此，这起异议工单投诉历时69小时，得到了完美解决。一直以来，稽核管理中心秉承优良工作作风，敢想敢干，直面问题，积极提升业务水平。以责无旁贷的使命感助力分公司堵漏增收工作开创新局面。