​浅谈窗口文明服务

  我是一名高速公路一线收费工作者，工作年限已十年有余。“文明服务”可谓是贯穿了我的整个职业生涯。可窗口文明服务只有微笑服务、肢体礼仪这么简单吗？我感觉不是，文明服务在日常工作中还受很多因素的影响，现总结如下，不妥之处敬请指正：

  一、社会因素。由于收费站来往车辆较多，司机素质参差不齐，个别司机用不文明语言回应员工的热情，造成员工满腔热情换来一盆冰水，使文明服务积极性受到打击。

  二、单位因素。有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，在实践中表现为收费站的目的是收费，只有收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

  三、个人因素。我认为个人因素是最重要的方面，它不仅仅体现在外表上，更体现了员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高、操作速度不达标，更别提“文明”服务了；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，缺乏主动服务、文明服务意识，在实践中表现为动作不规范、用语不达标等现象；有的员工心理素质不强，将工作之外不愉快的事情带进岗亭，情绪不稳定，甚至低落，造成工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

  四、改进对策与建议。从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，需做好以下工作：

  树立全员服务意识。对内，要求做到上级为下级服务，后勤为一线服务，从而使职工以良好的状态面向司乘，为司乘提供优质的服务；对外，不断强化职工“服务至上”的意识，从而使每一名职工都能立足本职、爱岗敬业，以严肃认真的工作热情对待司乘，让每一位司乘真真切切感受到收费站是在为他们服务。

  提高角色认识能力。通过一系列的思想教育使广大职工不断提高自己的角色认知能力，充分认识到自己在收费环境这个大舞台上充当的角色，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制及行业规章制度，对自己的行为进行适当的自我约束。

  加大稽查力度。通过落实一系列管理措施职工的工作态度、思想觉悟、业务水平不断提高但也存良莠不齐的现象，这就需要一些强制刚性措施加以辅助，大名站加强稽查频次，加强稽查力度，通过定期稽查与不定期稽查相结合，现场稽查与录像稽查相结合的方式对文明服不达标、违规违纪人员根据初犯、履犯及过错程度、责任程度、损害程度等分别给予通报、经济处罚及取消评优评先资格、待岗学习等处罚。