《让投诉归零》读后感

近日，我看了《让投诉归零》这本书，看到这本书的时候，我深深地被作者对客户服务与国学的深厚理解与演绎所吸引，让我看到了国学智慧在提升客户服务工作者的服务思想中的运用。书中通过道篇、情篇、行篇、计篇、法篇阐述分享了如何从心里、行为、习惯等方面来有效满足客户的心理需求，有效解决客户问题，从而最大限度的减少客户投诉。在这里我想着重说一下读完第一篇《道篇》给我的感悟。

在处理投诉事件的过程中首先要去收集投诉信息，认真倾听和记录投诉内容，从而判定投诉是否成立，并提出处理方案。去掌握投诉类型，有针对性的寻找解决之道。去领会司乘的投诉动机，倾听和正确解读司乘的问题，了解司乘的需求，为下一步工作奠定良好的基础。向司乘表达自身某一方面的不足，真诚的表示歉意。让他们感受到我们对他们的重视程度。为司乘解决问题越快越好，不能解决的要及时上报反馈，在最短时间内给予答复。并通过与其沟通，来聆听和发现问题的根源。从而去加强业务培训，知识更新，提高自己的应变能力和服务能力，以避免今后类似的问题再次出现。

其次，对待司乘就像对待自己一样。站在司乘的立场上将心比心，想方设法平息司乘的怨气。正确及时的解决他们的问题，满足他们的需求。真诚的去对待每一位司乘。

服务就是做细节。不要在投诉发生之后进行处理，而是在我们服务一开始的时候，把服务的每一个细节，尽量都做到完美。司乘对整个服务工作中的任何一项不满，都会给整体的服务质量带来否定。我们服务的每个环节都相互作用，一荣俱荣，一损俱损。避免投诉事件发生，我们所需要做的就是通过这些投诉的小事情，去看到整个服务的漏洞，然后坚持不懈的去修补优化。

在司乘投诉的过程中不要与其争辩，目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。柔是做好服务的基本要求，高效的服务应该具有润物细无声的效果。司乘投诉时，往往怒气冲天，表现强硬。这时候我们应该先倾听，弄清楚其不满的要点所在。然后表明对此事的态度，让司乘感到你有诚意来对待他们的投诉或抱怨。最后给司乘一个明确的承诺，直到司乘感到满意为止。当司乘的要求超出我们规定范围，提出的异议本身就是无事生非甚至比较荒谬时，可以不予理睬，也可以转移话题，使其感到你不想和他加剧矛盾。有时候我们要区分合理投诉和不合理投诉，前者是我们的朋友，是改进我们服务的推动力，而后者是用一些蛮不讲理的要求来消耗我们的时间和精力。

司乘的投诉可以推动我们的成长，所以我们要把司乘当做我们的一面镜子时时刻刻发现自己的问题，然后不辞辛劳地去解决，这样我们的服务才会不断地完善，才能真正的做到“让投诉归零”。

清河收费站 刘西更