规范语言，树立文明形象

人际间的交流主要依靠语言。会说话、说话好听在交流中很有优势，因此市面上有很多提升说话技巧的书籍和课程。我认为交流的本质是有效准确的传递信息，高超的说话技巧会让谈话锦上添花，规范严谨的语言才是决定沟通是否有效的关键。一件发生在今年五一假期间的事情，让我对此有了更深刻的认识。

那天是5月2日，正处五一假期小客车免费通行高速公路期间，一辆皮卡小货车误入免费车道。我将其拦截并细致解释了免费政策后，司机很配合的交上了通行费。整个过程非常顺利。司机在驶离车道前说“我昨天一整天都走的免费车道就没这档事儿”，我没多想就回了一句“那是没逮着”。话刚出口我就意识到了不妥。我们在私下里对拦截到的误入免费车道的非免费车辆习惯了用“逮着”这个词。果然司机立刻大声喝问“我又不是逃犯，为啥逮我？”。可见“逮”这个字在他的理解中是用来形容警察抓捕犯罪分子的。我立即纠正了用词不当，用合适的语言向司机做了解释。虽然司机的误会很快消解，没有造成大的冲突，但这件事让我更深入的去思考，如何能够避免这样不必要的矛盾产生。

其实不单单这一件事情，生活和工作中的矛盾和摩擦往往都是一词一字的表述不准确产生了歧意造成的。“词不还意”“表意不明”是存在于人和人之间的小地雷，一旦触及就很难和平收场。如何避踩雷？基于个人经验，我做了以下三点总结。

首先，说话前要准确把握词意。对意义理解不透彻的词和容易引起歧义的词尽量不要使用。文字是信息的载体，语言是信息传播的主要途经。我们中华文化流传五千多年，其复杂和深邃仅在汉字中就体现的淋漓尽致。一个词一个字有它的字面意义、引申意义、比喻意义，还有不同的感情色彩、适用范围、谦敬寓意。举个例子，"拙作"是谦词，指自己的作品；"斧正"是敬词，请人为自己修改文章。准确理解这两个词的语义和色彩，在使用时才能得心应手，不至于闹出笑话。要做到正确理解词语并准确应用，让词语为谈话锦上添花，离不来持续的学习和积累。最有效的途径就是大量阅读古今中外的名家名著，养成学习积累的习惯。

其次，沟通时要分场合分对象使用词语（尽量避免过分口语化）。词义是复杂多变的，同样的词句在不同环境和不同的交流人群中，其意有明显差别。沟通是否有意义，取决于接受者的理解。因此与他人说话时必须依据对方的经验，根据信息接受者的水平遣词避免晦涩过于专业的词语。如果一个大儒和—个文盲对话，要做到有效交流，也必须用对方熟悉的语言，否则结果是显而易见的。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。因此要根据不同的环境和不同的交流人群，选用合适恰当用词。

最后，沟通中要怀抱真诚之心，只关注语意，不臆断联想。真诚是理解他人的感情桥梁，而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解，从而导致交流的信息被曲解。基于上述两点，由于表述者个人的经验背景不同，对词语的理解和运用就会有各自的习惯。在我们日常工作中，收费员和司乘只短时间接触彼此缺乏相互的渗透，缺乏情感的互动效应。沟通时，我们表述的信息是否能有效传递取决于信息接收者。因此作为服务人员，只有转变心态弱化所接收的词句中的感情色彩（褒义贬义）和语气情态，把对方看成朋友伙伴，不过多的计较才能与其进行心理沟通。

准确有效的沟通是营造和谐环境改善人际关系的必然要求和根本途径。我们收费员工作在在面向司乘的一线，紧抓微笑服务肢体礼仪的同时也要重视话语中词语的运用，一定要做到表意明确。语言规范严谨，是沟通交流的第一要义，也是营造良好窗口形象的重要环节。