八道河收费站：耐心细致讲政策 真心实意助司乘

 2020年6月13日13时24分，一辆车牌京N68GX9白色轿车突然堵在了出口ETC专用车道内，当班人员立即上前询问，司机情绪激动，说自己是八道河站上道U转回来的，行驶30几公里缴费132.05元而且U转口没有任何提示牌，表示费额不对，自己可以提供行车记录仪的行车轨迹，自己没有长途行驶，要求收费站给个说法并解决扣费的问题。

 为保证通行顺畅，班长朱文、疏导员王然与司机协商，先将车辆引导至收费广场，然后再解决问题。车停稳后，连同司机共四人下车，两人一边安抚司机情绪一边耐心细致地给司机讲解系统设定的U转扣费方式、ETC相关政策以及解决方案，同时安排其他人报监控查询该车详细行驶信息。但司机依旧非常不满，一口咬定因为没有提示牌导致U转扣费，属于乱收费多收费情况，应该由收费站给解决。班长安排王然继续安抚车内其他人情绪，并立即拨打95022，与司机一起反应详细情况，客服受理上报后，司机终于露出满意的笑容，主动与两人握手表示感谢，同时建议对U转口没有提示牌的事情向上级反应，避免以后再有此类情况，并对于自己先前情绪激动的言辞表达歉意。班长朱文说“为司机排忧解难是我的责任，祝您安全驾驶，旅途愉快”，司机方才满意的驾车离去。

 自5月6日恢复收费工作以来，经常会遇到各种因为费额变化产生的突发情况，但我们一定会摆正心态，坚持文明服务、微笑服务，以耐心细致的态度进行讲解，以真心实意的服务进行沟通，让每一位司乘感受到高速人的积极和热情。

 文/八道河收费站 收费四班 朱文